Причина обращения: эмоциональное выгорание и затруднения в общении со сложными клиентами операторов технической поддержки в крупной компании. Цель: разработка обучающей программы и системы оценки коммуникативных навыков операторов технической поддержки. Выполненные работы: 1. Подготовительный этап: а) разработка критериев оценки навыков общения операторов; б) разработка кодификатора обращений; в) разработка программы обучения; г) разработка алгоритма анализа результатов. 2. Проведение обучения операторов. 3. Введение системы мониторинга: а) описание системы оценки, инструкция б) алгоритм анализа данных. Результаты: Введение системы менеджмента качества.